UHY International: LE LUXE À TOUT PRIX

UHY International: LE LUXE À TOUT PRIX

This post is also available in: English (Anglais)

Publié le 18 janvier 2019
Par UHY Victor LLP

 

 

LES MARQUES HAUT DE GAMME OFFRENT DES EXPÉRIENCES EN TANT QUE SERVICES. C’est un trait que – dans un monde de plus en plus centré sur le client – toutes les entreprises peuvent et doivent s’adapter.

 

Demandez à cinq personnes de définir le concept de marque dans un contexte commercial et vous entendrez peut-être cinq réponses différentes. S’agit-il simplement d’un produit fabriqué par une entreprise sous un nom particulier, comme le dit une définition? Est-ce un logo, un symbole ou une caractéristique de design? Est-ce, comme le suggère quelqu’un, « la relation émotionnelle et psychologique » qu’une entreprise entretient avec ses clients?

Est-ce simplement un produit fabriqué par une entreprise sous un nom particulier? comme une définition l’a? Est-ce un logo, un symbole ou une caractéristique de design? Est-ce, comme le suggère quelqu’un, « la relation émotionnelle et psychologique » qu’une entreprise entretient avec ses clients?

En réalité, ce sont toutes ces choses et plus encore. La plupart des experts en marques comparent cela à la personnalité d’une entreprise. C’est comment s’appelle une entreprise, à quoi elle ressemble, comment elle se positionne, quelles sont ses valeurs et même avec qui elle associe (ses partenaires et ses clients), tout en un. Toutes les entreprises, grandes et petites, doivent être conscientes de leur image de marque et œuvrer à sa promotion.

Interbrand est largement reconnu comme l’un des principaux cabinets de conseil en marques au monde. S’exprimant lors de la réunion régionale UHY 2018 EMEA à Barcelone, Jorge Camman, directeur de l’innovation et de l’identité verbale chez Interbrand Iberia, a expliqué pourquoi la marque n’avait jamais été aussi importante.

Pour cette raison, les consommateurs se tournent vers les marques pour leur simplifier la vie. S’ils savent qu’une marque représente des qualités qu’ils admirent ou aspirent, ils peuvent prendre des décisions d’achat plus rapides et plus faciles. D’un autre côté, les marques peuvent facilement être associées à des événements négatifs. Les marques toxiques simplifient également la vie de leurs clients, en se retirant d’elles-mêmes.

 

AUTHENTIQUE, PERTINENT, DIFFÉRENT

Comment les entreprises créent-elles des marques que leurs clients reconnaissent et avec lesquelles ils souhaitent s’associer? «Au sein de l’entreprise, clarté, engagement, protection et réactivité doivent être au rendez-vous», déclare Jorge. «À l’extérieur, la marque doit répondre à de nombreux critères. Je dirais que cela doit être authentique, pertinent, différent et cohérent. Avant tout, il doit être présent (visible) et compréhensible. ”

Il est facile de voir comment les grands noms mondiaux exploitent ce type d’identité de marque pour stimuler les ventes. Voulez-vous des baskets ou des baskets Nike? Voulez-vous un hamburger ou un Big Mac? Mais la marque n’est pas l’apanage d’énormes noms mondiaux. Les petites entreprises peuvent avoir des marques incroyablement fortes, ce qui est souvent le cas pour le haut de gamme du marché.

Il existe une perception historique selon laquelle les marques de luxe résistent mieux aux tempêtes économiques que les marques autres que les marques de luxe, car elles tentent de satisfaire leurs désirs plutôt que de simplement résoudre des problèmes. Dans une globalisation rapide, époque hyper-consumériste, les meilleures marques de luxe offrent une authenticité intemporelle dans un monde instable. Ils sont des balises de stabilité et de cohérence, coupant à travers la confusion d’un choix sans fin. Leur approche fournit des leçons que toutes les entreprises peuvent apprendre.

 

LA MARQUE EST LA RESPONSABILITÉ DE TOUS

L’Hôtel d’Angleterre est un hôtel de luxe à Copenhague, au Danemark, et le seul hôtel du pays à être classé cinq étoiles supérieur. C’est également un client de la société membre danoise UHY inforevision. Petit acteur dans un marché dominé par de grandes chaînes de luxe telles que Marriott et Radisson, Hôtel d’Angleterre s’appuie sur sa marque pour rester en avance sur ses concurrents.

 » L’Hôtel d’Angleterre travaille avec la marque dans tous les domaines imaginables », explique William Dixon, directeur financier de l’hôtel. «Par exemple, nous proposons des cours de formation sur le comportement de luxe à tout le personnel. L’intérieur et l’extérieur de l’hôtel soulignent le fait que la marque n’utilise que des produits haut de gamme dans toutes les zones de l’hôtel. Bien entendu, la stratégie de marque est un élément essentiel de la communication sur toutes les plateformes – ce que nous communiquons, à qui et sur quels canaux. Ensemble, tous ces éléments créent une marque très forte – probablement la marque de luxe la plus puissante du Danemark. ”

Pour Hotel d’Angleterre, la marque n’est pas un logo, plutôt une combinaison de couleurs, la conception de site Web ou l’uniforme du personnel (à travers toutes ces choses en font partie). La marque concerne l’expérience et la communication. Les clients sont immergés dans la marque à partir du moment où ils contactent l’hôtel pour effectuer une réservation, jusqu’au moment de leur départ à la fin de leur séjour. Créer une perception forte et positive n’est pas une fonction du service marketing: c’est une fonction essentielle de toute l’entreprise.

William a déclaré: «Avant tout, il est important pour nous que nos clients acquièrent une expérience de classe mondiale pendant leur séjour parmi nous, que nous répondions à leurs attentes – ou même mieux, qu’ils estiment avoir un excellent rapport qualité-prix. Prestige is nothing we deliberately pursue, but in our opinion comes naturally with the luxurious product we offer to our guests.”

Les clients de l’Hôtel d’Angleterre veulent plus qu’une belle chambre d’hôtel. Ils veulent vivre une expérience unique, avec un service personnalisé et unique. Ils veulent quelque chose qu’ils ne peuvent pas trouver facilement ailleurs, comme le résume William, «l’héritage, la longue histoire, le lieu exquis et la profonde passion du personnel pour l’hospitalité et le service».

 

L’ÉVOLUTION DE LA MARQUE 

Cela correspond à la définition en constante évolution d’une marque de luxe, qui s’efforce de créer une perception allant au-delà de l’utilité du produit ou du service proposé. Malinda Sanna, fondatrice et PDG du cabinet de conseil en marques Spark Ideas, l’énonce comme ceci. «Le vrai luxe aujourd’hui, c’est l’expérience. c’est avoir la voie intérieure que tout le monde ne connaît pas. C’est très personnel et intuitif. Ça ne copie jamais, ça mène. Cela surprend et prend des risques. Et cela vous fait voir la marque comme la seule solution à votre désir dans un océan de similitude. « 

La Maison de Gübelin est une institution suisse, gérée par une famille, spécialisée dans la joaillerie, les pierres précieuses et l’horlogerie avec un patrimoine de 160 ans; l’entreprise est un client de la société membre de UHY, Balmer-Etienne AG. La marque de luxe soigneusement entretenue, Gübelin Jewellery, parle à la fois de savoir-faire, d’expertise et de gemmologie ainsi que de philosophie unique en matière de bijoux et de design. Des boutiques en Suisse et un salon privé à Hong Kong offrent une expérience de luxe extraordinaire et d’excellents services, créant ainsi des moments précieux pour leurs invités. Ils nourrissent une réputation de virtuosité qui contribue à une image de marque forte et résiliente.

Raphael Gübelin, président, explique comment cela a été réalisé: «La Maison Gübelin possède une sensibilité au luxe basée sur notre philosophie Profondément inspirée. Avec une combinaison unique de beauté et de connaissance, nous fournissons un sens plus profond du luxe. Les créations de Gübelin Jewellery sont basées sur le monde intérieur des pierres précieuses. Il y a donc une inspiration authentique – l’âme des pierres précieuses. « 

Partager cette passion et cette inspiration est au cœur de la Maison Gübelin. Par exemple, la Gübelin Academy a été créée pour partager ses connaissances sur les pierres précieuses avec des connaisseurs et des professionnels. Et afin d’accroître la transparence et la traçabilité de l’ensemble de l’industrie des pierres précieuses, l’initiative Provenance Proof a été créée. Elle propose des technologies telles que le test de paternité Emerald et la Blockchain Provenance Proof, offrant davantage d’informations sur l’histoire d’un joyau.

Les consommateurs d’aujourd’hui, et particulièrement les millénaires, exigent ce type d’interaction, ce qui est de plus en plus vrai même quand ils sont sur le marché de biens et de services moins exclusifs. Les entreprises avant-gardistes de tous les secteurs – aidées par la technologie – tentent de nouer des relations personnelles et de mettre en valeur les valeurs authentiques de l’entreprise. Ils offrent cohérence, différence et pertinence. Les normes de la marque de luxe se répandent dans le grand public.

En réalité, il y a très peu de différence entre les smartphones du marché de masse, mais la marque Apple parle de savoir-faire et de différence d’une manière que certains de ses concurrents ont du mal à égaler. Airbnb loue des chambres ou des appartements de toutes sortes – du plus luxueux au plus basique – mais construit sa marque autour de l’idée d’une expérience de voyage authentique. Ces entreprises ne vendent pas l’exclusivité, mais elles répondent aux attentes du millénaire concernant ce que devraient être les marques.

L’effet de ruissellement est partout. Le marketing personnalisé s’adresse directement aux clients individuels. Les expériences authentiques et les produits artisanaux ne sont pas nécessairement un luxe, mais portent une marque qui transcende la «mer de similitude» de Malinda Sanna. Selon une étude de l’agence de veille client Vision Critical, en 2020, l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.

En d’autre termes,  il est de plus en plus vrai que le fait que votre produit ou service soit considéré comme un luxe ou non importe peu. Les consommateurs se soucient moins du prix que de l’expérience vécue – personnelle, réelle, différente – de votre marque. C’est un peu de la sagesse des marques de luxe que chaque entreprise peut employer.

 

UHY ET MARQUE

Les sociétés membres de UHY du monde entier peuvent aider les entreprises à mettre en place les systèmes et processus permettant de créer des marques positives, allant du conseil en propriété intellectuelle à la résolution des problèmes comptables liés à l’évaluation de la marque et à d’autres actifs incorporels tels que les personnes et la réputation. Mais il est également vrai que la marque UHY elle-même est de plus en plus reconnue dans le monde pour son rapport qualité-prix, sa tranquillité d’esprit et sa culture du conseil proactive (voir notre article «Cogs & Wheels» à la page 11 pour en savoir plus). Les entreprises membres comprennent la nécessité d’offrir à leurs clients la meilleure expérience.

Les entreprises UHY – qui sont des entreprises indépendantes de comptabilité et de conseil opérant en tant que membres du réseau mondial UHY – utilisent elles-mêmes la marque UHY pour accroître considérablement la sensibilisation, les enquêtes et l’engagement. Que ce soit par le biais d’une utilisation réfléchie des plateformes de communication numériques, en rassemblant des secteurs auparavant disparates de l’entreprise pour aider à clarifier l’offre pour les clients, ou même en utilisant des canaux de communication tels que WhatsApp et des ateliers en face à face pour renforcer l’engagement avec les clients et les collègues, La marque et ce qu’elle représente permettent aux sociétés membres de UHY de créer et d’offrir de meilleures expériences à leurs clients.

Plus important encore, les clients eux-mêmes commentent régulièrement les services personnels qu’ils reçoivent des sociétés membres de UHY du monde entier, quelle que soit leur taille ou leurs dépenses. En apprenant à connaître en détail les entreprises clientes, les sociétés membres de UHY sont en mesure d’offrir un service qui va bien au-delà des fonctions comptables essentielles. Instinctivement, les sociétés membres de UHY remplissent les critères principaux pour une image de marque positive en 2019, en offrant à leurs clients une expérience de services professionnels qu’ils ne trouveront pas facilement ailleurs.

 

 

 

Notes aux rédacteurs
Contact presse UHY: Dominique Maeremans on +44 20 7767 2621
Email: d.maeremans@uhy.com – www.uhy.com